Son muchas las dudas que surgen a la hora de abrir un canal de atención al cliente online: ¿qué red social debo escoger? ¿cómo debo actuar? ¿qué lenguaje debo utilizar? ¿qué recursos debo dedicar? y un largo etc.  Todo va a depender del perfil de tu usuario. Conocer su perfil sociodemográfico te va a ayudar, no sólo a escoger una determinada red social y determinar cómo debes utilizarla, sino también, y más importante al fin y al cabo, a adaptar tu oferta a sus necesidades.

Pero centrémonos en las redes sociales y la atención al cliente.

Muchas empresas temen exponer sus comentarios a la red (si es así, puedes leer nuestro post ¿Y qué pasa cuando nos critican en las redes sociales?), pero es conveniente saber que seguramente tus clientes ya están hablando en las redes de tu marca. Lo importante es saber qué dicen y cómo les puedes ayudar.

¿Cómo empezar?

# 1. Separa tus canales

Si ya tienes presencia en las diferentes redes sociales, lo primero que deberás hacer es separar tu canal corporativo de tu canal de Atención al Cliente. ¿Por qué? Por dos razones, principalmente:

  • Es importante que el cliente sepa lo que encontrará cuando tenga que tomar la decisión de seguirte.
  • Cuando midas tu reputación online, lo mejor es que los posibles comentarios negativos o las quejas se queden en un canal distinto al corporativo.

# 2. Elige tu horario de atención

Aunque las redes sociales son una herramienta 24/7/365, muchas veces no podemos pretender disponer de una o varias personas todas las horas del día, por lo que si defines bien tu horario de atención y lo especificas en tu biografía, seguro que tus clientes lo entenderán.

# 3. Define a tu equipo

Seguramente deberás plantearte que sea el equipo de Atención al Cliente tradicional quien se encargue de gestionar este canal, pues son ellos quienes tienen la información de primera mano. Para ello deberás seguir los siguientes pasos:

  • Establecer el número de personas que necesitas en función de tu horario.
  • Observar bien a tu personal y elegir a un responsable con un perfil 2.0.
  • Formar a todo el departamento. Aunque al principio sólo sean una o dos personas quienes gestionen tus redes sociales, lo mejor es que todos estén preparados por si hace falta cubrir a alguien.

# 4. Elige tu herramienta de trabajo

Desde las zonas de gestión de las más importantes redes sociales, es una auténtica odisea gestionar un equipo de Atención al Cliente. Si no dispones de un presupuesto elevado, una de las mejores opciones es Hootsuite Profesional, pues con un pago mínimo al mes te permite:

  • Gestionar la misma cuenta de Twitter desde varios perfiles, con la facilidad de que siempre sabrás quién ha contestado a cada una de las menciones y mensajes directos que recibas, por lo tanto no quedará ningún cliente sin responder.
  • Responder con iniciales para personalizar tu atención. A todos nos gusta saber con quién estamos hablando. Muchas veces el hablar con una marca a través de las redes sociales puede ser frío, pues en el fondo queremos saber quién está detrás de ese logo.
  • Monitorizar palabras clave. Quizá tus clientes están usando Twitter para hablar de tu marca sin que lo sepas. ¿Te imaginas la sorpresa que pueden recibir si les contestas? Actualmente hay pocas marcas que atiendan por Twitter, por lo que no estamos acostumbrados a que nos contesten. Muchas veces las personas expresan su queja como último recurso, más como un desahogo que en espera de una respuesta. Aquí tienes una oportunidad, ¡aprovéchala! Puedes crearte una columna en Hootsuite que se titule “Monitorizar” y pensar en todas las posibles formas de mencionar tu marca, incluso con errores ortográficos. O también puedes monitorizar a tus competidores.

Además, hace poco hemos sabido que Hootsuite conectará los tuits de empresas con sus teléfonos de atención al cliente. ¿Necesitas más motivos?

Conclusiones

Todas las redes sociales son plataformas basadas en las relaciones humanas, por lo que debemos respetar los valores que siempre han fomentado esas relaciones, aún antes del boom de Internet. Estos son:

  • Honestidad
  • Transparencia
  • Inmediatez

Cuando decidas lanzar un proyecto de Atención al Cliente online debes tener muy claros los objetivos y conocer los aliados estratégicos dentro de tu empresa.

La implementación de una vía más de comunicación con tus clientes finales o con tus proveedores debes gestionarla como cualquier otro proyecto: con un modelo establecido, el asesoramiento de un experto y unos objetivos medibles.

 

Fotografía: Vilma Núñez.

By | 2017-07-04T08:47:53+00:00 Octubre 3rd, 2014|Marketing online, qué hacemos, Social Media|0 Comments

About the Author:

Fundadora ilusionada de Nicetalk, una asesoría en comunicación digital especializada en el sector cultural. Licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas por la Universidad de Sevilla y cursando estudios de Historia del Arte por la UNED, tengo una dilatada experiencia como responsable de comunicación y marketing tanto en empresas privadas como en organizaciones no gubernamentales, lo que me ha permitido conocer en profundidad el funcionamiento de los medios online y a establecer estrategias digitales útiles para cada uno de mis clientes.

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