Todos los profesionales que trabajan como Community managers han tenido que lidiar en algún momento con algún tipo de comentario negativo, crítica o actitud nada afín a los intereses de su organización. Esos comentarios negativos o críticas, que muchas veces son subidas de tono o insultos (en el peor de los casos), por suerte no son tan habituales como muchos se creen. Pero sí son un riesgo natural al que se exponen todos los profesionales, empresas o instituciones que tienen un perfil o página en redes sociales.

No existe ninguna fórmula mágica para evitarlos o tratarlos, pero sí una regla de oro: Asumir las críticas y trabajar por el cambio.

Aquí van unos cuantos consejos aplicables ante la crítica o el comentario negativo:

1. Dimensionar y darle perspectiva.

Nunca encontraremos un mejor momento para tomar buen ejemplo del dicho popular: cuenta hasta diez antes de contestar. Tómate solo el tiempo necesario. No suele ser bueno dejar pasar mucho tiempo o no contestar un comentario.

2. Determinar medios y mensajes adecuados

Nunca olvides que representas a una empresa o institución y no se trata de un ataque hacia tu persona, actúa con educación y respeto. Si las críticas son agresivas, nunca te pongas a la altura del agresor, mantén siempre tu buen lenguaje y  trato cordial, pero firme. Hay personas a las que les gusta compartir sus problemas o quejarse en cualquier lado, y enfocan sus frustraciones hacia tu marca, no entres en su juego. Normalmente el objetivo final de estas personas es llamar la atención y si no lo consiguen se marchan o siguen su camino.

Sigue tus estrategias, ellas te darán los parámetros en donde poder moverte. Si dudas o no tienes claro cual debería ser tu respuesta, no la des, habla primero con tus superiores o clientes y juntos piensen cual sería la mejor acción a emprender.

No permitas que el resto de tu comunidad se vea afectada por esta situación. En algunas contadas ocasiones, como por ejemplo en el caso de los trolls, el ignorarlos o no prestarles atención es quizás la mejor respuesta, sobre todo si estamos emocionalmente afectados. Porque un error, quizás encendería la mecha de un explosivo aún más devastador. Además, podría suceder que fuera nuestra comunidad quien interceptara y anulara estás críticas. Si nuestras estrategias supieron generar engagement, nuestra comunidad será el más fuerte aliado que pueda tener nuestra empresa en redes sociales.

Las redes abiertas como Facebook y Twitter deberían usarse como puentes, redireccinando la interacción hacia medios más adecuados para una conversación más amplia y privada. Por ejemplo, utilizando algo como “Lamentamos los inconvenientes sr. García. Por favor, escríbamos a hola@nicetalk.es con los detalles y trataremos de solucionarlo con la mayor brevedad posible. Gracias de antemano”.

Para responder un comentario de forma personal, el correo electrónico sigue siendo un medio afortunado.

También hay respuestas que deben redirigir hacia una parte concreta de nuestro sitio web que complementen y amplíen la infomación.

3. Transparencia veracidad y sentido de la oportunidad

Actúa con transparencia, no censures, corrijas ni moderes los comentarios negativos, siempre y cuando, claro está, que dicho mensaje no contengan insultos, alusiones racistas, imágenes obscenas, insultos, etc. De esa manera, darás una imagen de honestidad y saber hacer, que beneficiara a tu empresa.

Una respuesta similar a la planteada en el punto número 2 en relación a redes como Facebook y Twitter, permite que los usuarios se sientan considerados, respetados y apreciados. Tal vez no evite la confrontación, pero sí colocará la situación en otro plano de reconocimiento mútuo y con un ánimo positivo. En cualquier caso, las respuestas deben incluir informacion acerca de lo que estamos haciendo para corregir cualquier fallo, así como los datos sobre otros canales que existen en la empresa para atender cualquier planteamiento.

4. Aceptar y asumir un error cultiva confianza. Es fundamental identificar cuándo una crítica responde a fallos de calidad de nuestro producto, del servido o del tipo de atención.

A veces esas críticas (aunque subidas de tono) pueden tener razón. Eentonces tenemos que entonar un “mea culpa” y reconocer el error, averiguar el motivo y plantear una solución. Reconociendo un error públicamente transmitimos un valor superior al promedio.

Debemos siempre ofrecer soluciones reales y hacer énfasis en la voluntad y el esfuerzo que está haciendo la empresa por corregir el problema en el menor tiempo posible. La falta de soluciones generarán más conficto.

Trata de dominar la situación en todo momento, toma el control, muestra tu presencia constantemente, no des la impresión de estar a la merced de la crítica, toma el timón de la conversación y sigue los designios de tu estrategia o plan de acción.

 

 

 

 

 

 

By | 2017-02-20T19:33:27+00:00 diciembre 13th, 2013|Social Media|0 Comments

About the Author:

Fundadora ilusionada de Nicetalk, una asesoría en comunicación digital especializada en el sector cultural. Licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas por la Universidad de Sevilla y cursando estudios de Historia del Arte por la UNED, tengo una dilatada experiencia como responsable de comunicación y marketing tanto en empresas privadas como en organizaciones no gubernamentales, lo que me ha permitido conocer en profundidad el funcionamiento de los medios online y a establecer estrategias digitales útiles para cada uno de mis clientes.

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